Сервисное обслуживание по системе HELPDESK (расширенный HELPDESK)
Сервисная поддержка по системе HELPDESK включает в себя:
- Разрешение аварийных ситуаций, произошедших по причине какого-либо сбоя оборудования Заказчика, взятого на сервисное обслуживание. Время реакции — от 15 минут, в зависимости от присвоенного проблеме приоритета. Способы решения проблемы — телефонная консультация специалистов Заказчика с указанием методики выхода из аварийной ситуации, а также дистанционный мониторинг и конфигурирование аварийного оборудования при условии предоставления Заказчиком удалённого доступа к требуемому оборудованию.
- Консультации Заказчика по вопросам конфигурирования и планового обслуживания оборудования, взятого на сервисное обслуживание. Консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций.
- Консультации Заказчика по вопросам расширения и модернизации оборудования, взятого на сервисное обслуживание.
- Другие технические вопросы, связанные с оборудованием Заказчика, взятым на сервисное обслуживание.
- Расширенный HELPDESK: возможен выезд представителя Сервисного центра на площадку Заказчика для предоставления услуг по сервисному обслуживанию. Выезд осуществляется по письменному запросу Заказчика.
Каждое обращение (запрос) в Сервисный центр классифицируется и регистрируется, ему присваивается уникальный номер, соответствующий приоритет и выделяется специалист Сервисного центра, который занимается заявленной проблемой на приоритетной основе и решает её в оговоренные сроки.
Предусматривается следующий порядок определения приоритета по проблеме, возникшей у Заказчика:
- Приоритет 1 — полная неработоспособность системы (время реакции 15 минут).
- Приоритет 2 — значительная неработоспособность, полный или частичный выход из строя узла системы (время реакции 1 час).
- Приоритет 3 — уменьшение производительности системы (время реакции 4 часа).
- Приоритет 4 — необходима информация (время реакции 1 день).